80%
Μειωμένη προσπάθεια υποστήριξης
Μελέτη Περιπτώσεων / Journey
Πώς η Journey χρησιμοποίησε το Knoon για να μειώσει την προσπάθεια Υποστήριξης, να μειώσει τις επιστροφές χρεώσεων και να βελτιώσει τις βαθμολογίες της Εφαρμογής
Η Journey χρειαζόταν έναν τρόπο να κλιμακώσει την Υποστήριξη χωρίς να προσθέσει εμπόδια στις λειτουργίες Τιμολόγησης ή να επηρεάσει αρνητικά την ικανοποίηση των πελατών.
Χρησιμοποιώντας το Knoon, το Journey συγκέντρωσε τη γνώση προϊόντος, αυτοματοποίησε τις αιτήσεις Υποστήριξης υψηλού όγκου και δημιούργησε καθαρότερες παραδόσεις για περιπτώσεις που απαιτούσαν ακόμα ανθρώπινη απόφαση.
Το αποτέλεσμα ήταν μια πιο αποδοτική ροή εργασίας υποστήριξης, μια σημαντική μείωση στις αντιρρήσεις χρεώσεων Stripe και καλύτερες εμπειρίες που μετέφρασαν σε ισχυρότερες βαθμολογίες στο App Store και το Google Play.
Κύρια αποτελέσματα
70%
Μειώστε τις επιστροφές χρημάτων στο Stripe
15%
Υψηλότερες αξιολογήσεις στο κατάστημα εφαρμογών
Πρόκληση
Η ζήτηση για Υποστήριξη αυξανόταν σε όλους τους τομείς χρέωσης, συνδρομών και καναλιών Εφαρμογής
Η Journey έπρεπε να διαχειριστεί ερωτήσεις πελατών που προέρχονταν από τη χρήση προϊόντων, τις πληρωμές, τις ακυρώσεις και τα σχόλια που προέρχονται από τις αξιολογήσεις. Η ομάδα χρειαζόταν ταχύτερες απαντήσεις και αυστηρότερη λειτουργική συνέπεια χωρίς να αυξάνει το κόστος Υποστήριξης στον ίδιο ρυθμό.
Λύση
Έξυπνη ai για Υποστήριξη πελατών
Οι πελάτες μπορούν να κάνουν ερωτήσεις στη βάση Γνώσης του Journey απευθείας. Εάν ο Χρήστης προτιμά να συνομιλήσει, θα κατευθυνθεί στους ai Πράκτορες εξοπλισμένους με τη σωστή Γνώση, θα δρομολογηθεί το αίτημα στον εξειδικευμένο Πράκτορα εάν χρειάζεται, και η ανθρώπινη Παρέμβαση θα διατηρείται ως έσχατη λύση.
How can we help?
Ask anything...
Journey Basics
Setup, billing, and account access
Purchase & Refunds
Charges, cancellations, and refunds
Writing & Editing
How to add, edit, and delete journal entries.
Sync & Cloud
Sync issues and restore guidance
How can I do for you?
Agent
I would like to refund.
User
I am transferring you to a billing agent, please wait...
Agent
Type your question...
Πρόληψη χρεώσεων αντιλογισμού
Οι Πράκτορες χρησιμοποιούσαν το πλαίσιο πελάτη και τις ροές εργασίας πληρωμών για να εντοπίζουν νωρίς περιπτώσεις με κίνδυνο, να τις δρομολογούν σωστά και να μειώνουν τις αποτρέψιμες διαφορές στο Stripe.
Αυτόματη Αναθεώρηση Εφαρμογής
Οι Πράκτορες Knoon βοήθησαν το Journey να απαντά στις κριτικές της Εφαρμογής πιο γρήγορα και να συγκεντρώνει αυτά τα σχόλια σε σαφείς πληροφορίες προϊόντος, ώστε να μπορούν να εντοπιστούν και να χρησιμοποιηθούν επαναλαμβανόμενα προβλήματα για τη βελτίωση της Εφαρμογής.
App review daily change
-6%-4%-2%+0%+2%+4%+6%
Χρησιμοποιήστε το δικό σας login
Οι Journey Χρήστες μπορούν να συνδεθούν απευθείας για συνομιλία, έτσι ώστε το Knoon να μπορεί να αντλήσει το πλαίσιο προφίλ τους και να μεταφέρει τις σωστές Πληροφορίες Χρήστη στους Πράκτορες πριν ξεκινήσει η Συνομιλία ή η Ροή εργασιών.
user@journey.cloud
************
Ροή εργασιών
Τι διαχειρίζεται το Knoon στον βρόχο λειτουργίας
Η ροή εργασιών της journey συνδύασε την αυτοματοποίηση Υποστήριξης και τις λειτουργίες Τιμολόγησης σε έναν ενιαίο συνεχόμενο κύκλο, ώστε τα αιτήματα πελατών, η πρόληψη χρεώσεων επιστροφής και τα σήματα κλιμάκωσης να μπορούν να Μετακινούνται μέσω του ίδιου λειτουργικού στρώματος.
Agents
- Customer support Agent
- Billing & Chargeback Agent
- App Review agent
- Sales agent
Tools
- Stripe
- App Store
- Google Play
- Excel
Knowledge
- Refund Policy
- Help Docs
- Product Guide
Workbox
- Chargeback Review
- Check Subscription Status
- Auto Reply App Review
Chats
- Customer support
- Sales
Skills
- Chargeback Handling
- Check Subscription Status
- Retention Recovery
Το Journey μετέτρεψε το Knoon σε μια πρακτική λειτουργική στρώση για τις πελατειακές επιχειρήσεις: λιγότερα επαναλαμβανόμενα εισιτήρια για την ομάδα, λιγότερες αποτρεπτικές διαφωνίες και μια καλύτερη εμπειρία τελικού χρήστη στις στιγμές που είναι πιο πιθανό να επηρεάσουν τη διατήρηση και τις αξιολογήσεις.