80%
Vähennetty tukiponnistus
Tapaustutkimus / Journey
Kuinka Journey käytti Knoonia vähentääkseen Tukiponnistuksia, leikatakseen maksupalautuksia ja parantaakseen Sovelluksen arviointeja
Journeyn täytyi löytää tapa laajentaa Tukea lisäämättä kitkaa Laskutus-toiminnoissa tai heikentämättä asiakastyytyväisyyttä.
Käyttämällä Knoon, Journey yhdisti tuotetiedot, automatisoi suurimääräiset tukipyynnöt ja loi selkeämmät siirrot tapauksille, jotka edelleen vaativat ihmisen päätöksen.
Tuloksena oli virtaviivaistettu tukiprosessi, huomattava Stripe-palautusten väheneminen ja paremmat käyttökokemukset, jotka johtivat vahvempiin App Storen ja Google Playn arvosteluihin.
Keskeiset tulokset
70%
Alemmat Stripe:n palautusvaatimukset
15%
Korkeammat sovelluskaupan arviot
Haaste
Tukipyynnöt kasvoivat laskutuksen, tilauksien ja sovelluksen kanavissa
Journeyn piti hallita asiakaskysymyksiä, jotka liittyivät tuotteen käyttöön, maksuihin, peruutuksiin ja arvosteluihin perustuviin palautesilmukoihin. Tiimi tarvitsi nopeampia vastauksia ja tiukempaa toiminnallista johdonmukaisuutta ilman, että Tukiresurssit kasvoivat samaa tahtia.
Ratkaisu
Älykäs ai asiakastukeen
Asiakkaat voivat esittää Journey-tietopankkikysymyksiä suoraan. Jos Käyttäjä haluaa mieluummin keskustella, pyyntö ohjataan oikealla tietämyksellä varustetuille AI-agenteille, reititetään tarvittaessa erikoistuneelle agentille ja pidetään Ihmisen toimenpide viimeisenä keinona.
How can we help?
Ask anything...
Journey Basics
Setup, billing, and account access
Purchase & Refunds
Charges, cancellations, and refunds
Writing & Editing
How to add, edit, and delete journal entries.
Sync & Cloud
Sync issues and restore guidance
How can I do for you?
Agent
I would like to refund.
User
I am transferring you to a billing agent, please wait...
Agent
Type your question...
Takaisinperinnän esto
Agentit käyttivät asiakaskontekstia ja maksutyönkulkuja tunnistaakseen riskialttiit tapaukset varhaisessa vaiheessa, ohjatakseen ne oikein ja vähentääkseen vältettäviä Stripe-riitoja.
Automaattinen sovelluksen arvostelu
Knoon Agentit auttoivat Journeya vastaamaan Sovelluksen arvosteluihin nopeammin ja kokoamaan palaute selkeiksi tuoteanalyyseiksi, jotta toistuvat ongelmat voitiin tunnistaa ja käyttää Sovelluksen parantamiseen.
App review daily change
-6%-4%-2%+0%+2%+4%+6%
Käytä Omaa Kirjautumista
Journey-käyttäjät voivat kirjautua suoraan chattiin, joten Knoon voi hakea heidän profiilinsa kontekstin ja välittää oikeat käyttäjätiedot agenteille ennen keskustelun tai työnkulun alkua.
user@journey.cloud
************
Työnkulku
Mitä Knoon käsitteli toimintasilmukassa
Journeyn työnkulku yhdisti tukiautomaation ja laskutustoiminnot yhdeksi jatkuvaksi silmukaksi, jotta asiakaspyynnöt, hyvitysten estäminen ja eskalointisignaalit voisivat siirtyä saman toimintakerroksen läpi.
Agents
- Customer support Agent
- Billing & Chargeback Agent
- App Review agent
- Sales agent
Tools
- Stripe
- App Store
- Google Play
- Excel
Knowledge
- Refund Policy
- Help Docs
- Product Guide
Workbox
- Chargeback Review
- Check Subscription Status
- Auto Reply App Review
Chats
- Customer support
- Sales
Skills
- Chargeback Handling
- Check Subscription Status
- Retention Recovery
Journey muutti Knoonin käytännölliseksi asiakasoperaatioiden kerrokseksi: vähemmän toistuvia pyyntöjä tiimille, vähemmän estettävissä olevia kiistoja ja parempi loppukäyttäjäkokemus niissä hetkissä, jotka todennäköisimmin vaikuttavat asiakasuskollisuuteen ja arvosteluihin.