80%
Esfuerzo de soporte reducido
Estudio de caso / Journey
Cómo Journey usó Knoon para reducir el esfuerzo de Soporte, disminuir los contracargos y mejorar las calificaciones de la Aplicación
Journey necesitaba una forma de escalar el Soporte sin añadir fricciones a las operaciones de Facturación ni afectar la satisfacción del cliente.
Usando Knoon, Journey consolidó el conocimiento del producto, automatizó las solicitudes de soporte de alto volumen y creó traspasos más claros para los casos que aún requerían una decisión humana.
El resultado fue un flujo de trabajo de soporte más eficiente, una marcada reducción en las devoluciones de cargos de Stripe y mejores experiencias que se tradujeron en calificaciones más altas en la App Store y Google Play.
Resultados clave
70%
Reducir los contracargos de Stripe
15%
Calificaciones más altas en la tienda de aplicaciones
Desafío
La demanda de soporte estaba creciendo en los canales de facturación, suscripciones y aplicación
Journey tuvo que administrar preguntas de clientes relacionadas con el uso del producto, pagos, cancelaciones y ciclos de retroalimentación impulsados por reseñas. El equipo necesitaba respuestas más rápidas y una mayor consistencia operativa sin aumentar los costos de soporte al mismo ritmo.
Solución
AI inteligente para Soporte al cliente
Los clientes pueden hacer preguntas a la base de Conocimiento de Journey directamente. Si el Usuario prefiere chatear, será dirigido a Agentes ai equipados con el Conocimiento adecuado, se enviará la solicitud al agente especializado si es necesario, y se mantendrá la Intervención Humana como último recurso.
How can we help?
Ask anything...
Journey Basics
Setup, billing, and account access
Purchase & Refunds
Charges, cancellations, and refunds
Writing & Editing
How to add, edit, and delete journal entries.
Sync & Cloud
Sync issues and restore guidance
How can I do for you?
Agent
I would like to refund.
User
I am transferring you to a billing agent, please wait...
Agent
Type your question...
Prevención de contracargos
Los agentes usaron el contexto del cliente y los flujos de pago para detectar casos de riesgo de manera temprana, enrutar adecuadamente y reducir disputas evitables en Stripe.
Revisión Automática de la Aplicación
Los agentes de Knoon ayudaron a Journey a responder más rápido a las reseñas de la Aplicación y a consolidar esos comentarios en claros conocimientos sobre el producto, para que se pudieran identificar problemas recurrentes y utilizarlos para mejorar la Aplicación.
App review daily change
-6%-4%-2%+0%+2%+4%+6%
Trae tu propio Inicio de sesión
Los Usuarios de Journey pueden iniciar sesión directamente para chatear, de modo que Knoon pueda obtener el contexto de su Perfil y pasar la Información del Usuario correcta a los Agentes antes de que comience la Conversación o el Flujo de trabajo.
user@journey.cloud
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Flujo de trabajo
Qué maneja Knoon en el ciclo operativo
El flujo de trabajo de Journey combinó la automatización de soporte y las operaciones de facturación en un único ciclo continuo, por lo que las solicitudes de los clientes, la prevención de contracargos y las señales de escalamiento podían moverse a través de la misma capa operativa.
Agents
- Customer support Agent
- Billing & Chargeback Agent
- App Review agent
- Sales agent
Tools
- Stripe
- App Store
- Google Play
- Excel
Knowledge
- Refund Policy
- Help Docs
- Product Guide
Workbox
- Chargeback Review
- Check Subscription Status
- Auto Reply App Review
Chats
- Customer support
- Sales
Skills
- Chargeback Handling
- Check Subscription Status
- Retention Recovery
Journey convirtió a Knoon en una capa práctica de operaciones de cliente: menos tickets repetitivos para el equipo, menos disputas prevenibles y una mejor experiencia para el usuario final en los Momentos más propensos a afectar la retención y las reseñas.