80%
Сниженные усилия поддержки
Кейс / journey
Как Journey использовал Knoon для сокращения усилий службы поддержки, снижения возвратных платежей и улучшения рейтингов Приложения
Путешествие нужно было найти способ масштабировать поддержку без создания препятствий для операций выставления счетов и без снижения удовлетворенности клиентов.
Используя Knoon, Journey объединил знания о продукте, автоматизировал обработку большого объема запросов в поддержку и создал более четкие передачи дел для случаев, которые все еще требовали решения человека.
Результатом стала более оптимизированная рабочая схема поддержки, резкое сокращение возвратов платежей Stripe и улучшенный опыт, что привело к более высоким рейтингам в Магазине приложений и Google Play.
Ключевые результаты
70%
Низкое количество возвратов платежей в Stripe
15%
Более высокие рейтинги в магазине приложений
Вызов
Спрос на поддержку рос в областях биллинга, подписок и каналов Приложения
Journey должна была управлять вопросами клиентов, связанными с использованием продукта, платежами, отменами и отзывами на основе обзоров. Команде требовались более быстрые ответы и более строгая операционная согласованность без увеличения нагрузки на поддержку с той же скоростью.
Решение
Умный ai для поддержки клиентов
Клиенты могут задавать вопросы базе знаний Journey напрямую. Если пользователь предпочитает чат, запрос будет направлен к AI агентам с необходимыми знаниями, при необходимости перенаправлен к специализированному агенту, а вмешательство человека останется крайней мерой.
How can we help?
Ask anything...
Journey Basics
Setup, billing, and account access
Purchase & Refunds
Charges, cancellations, and refunds
Writing & Editing
How to add, edit, and delete journal entries.
Sync & Cloud
Sync issues and restore guidance
How can I do for you?
Agent
I would like to refund.
User
I am transferring you to a billing agent, please wait...
Agent
Type your question...
Предотвращение чарджбеков
Агенты использовали контекст клиента и платежные рабочие процессы для раннего выявления рискованных случаев, их правильной маршрутизации и снижения числа предотвращаемых споров в Stripe.
Автоматический обзор приложения
Агенты Knoon помогли Путешествию быстрее отвечать на отзывы в Приложении и систематизировать эти отзывы в ясные продуктовые идеи, чтобы выявлять повторяющиеся проблемы и использовать их для улучшения Приложения.
App review daily change
-6%-4%-2%+0%+2%+4%+6%
Используйте собственный Вход
Пользователи journey могут войти напрямую в чат, чтобы Knoon мог получить контекст их профиля и передать правильную информацию пользователя агентам до начала разговора или рабочего процесса.
user@journey.cloud
************
Рабочий процесс
Что Knoon обрабатывал в цикле работы
Рабочий процесс Journey объединял автоматизацию поддержки и операции выставления счетов в едином непрерывном цикле, чтобы запросы клиентов, предотвращение возвратных платежей и сигналы эскалации могли перемещаться по одному и тому же операционному уровню.
Agents
- Customer support Agent
- Billing & Chargeback Agent
- App Review agent
- Sales agent
Tools
- Stripe
- App Store
- Google Play
- Excel
Knowledge
- Refund Policy
- Help Docs
- Product Guide
Workbox
- Chargeback Review
- Check Subscription Status
- Auto Reply App Review
Chats
- Customer support
- Sales
Skills
- Chargeback Handling
- Check Subscription Status
- Retention Recovery
Journey превратил Knoon в практический уровень операций с клиентами: меньше повторяющихся заявок для команды, меньше предотвратимых споров и лучший опыт конечного пользователя в моментах, наиболее вероятно влияющих на удержание и отзывы.