Organization Summary
A Journey precisava de uma maneira de escalar o Suporte sem adicionar atrito às operações de Faturamento ou prejudicar a satisfação do cliente.
Usando Knoon, Journey consolidou o conhecimento do produto, automatizou solicitações de suporte em grande volume e criou transferências mais organizadas para casos que ainda exigiam uma decisão humana.
O resultado foi um fluxo de trabalho de suporte mais enxuto, uma redução significativa nas contestações de cobrança do Stripe e experiências melhores que se traduziram em avaliações mais fortes na App Store e no Google Play.
Resultados-chave
Desafio
Journey teve que gerenciar perguntas de clientes provenientes do uso do produto, pagamentos, cancelamentos e ciclos de feedback impulsionados por avaliações. A equipe precisava de respostas mais rápidas e consistência operacional mais rigorosa sem aumentar o overhead de Suporte na mesma proporção.
Solução
Os clientes podem fazer perguntas diretamente à base de Conhecimento do Journey. Se o Usuário preferir conversar, será direcionado para Agentes de ai equipados com o Conhecimento adequado, a solicitação será encaminhada para o agente especializado, se necessário, e a intervenção Humana será mantida como último recurso.
Os agentes usaram o contexto do cliente e fluxos de pagamento para detectar casos de risco antecipadamente, direcioná-los corretamente e reduzir disputas evitáveis no Stripe.
Os Agentes Knoon ajudaram o Journey a responder mais rapidamente às avaliações do aplicativo e a consolidar esses Comentários em insights claros sobre o produto, para que problemas recorrentes pudessem ser identificados e usados para melhorar o aplicativo.
Usuários da Journey podem fazer login diretamente no chat, para que o Knoon possa buscar o contexto do Perfil e passar a Informação correta do Usuário para os Agentes antes que a Conversa ou o Fluxo de trabalho comece.
Modelos usados por Journey
Comece com os mesmos fluxos de trabalho de suporte, faturamento e revisão do aplicativo que a Journey usou com Knoon.
