80%
Esforço de suporte reduzido
Estudo de Caso / Journey
Como a Journey usou Knoon para reduzir o esforço de Suporte, diminuir estornos e melhorar as avaliações do Aplicativo
A Journey precisava de uma forma de escalar o Suporte sem adicionar atrito às operações de Faturação ou prejudicar a satisfação do cliente.
Usando Knoon, Journey consolidou o conhecimento do produto, automatizou solicitações de suporte de alto volume e criou transferências mais organizadas para casos que ainda exigiam uma decisão humana.
O resultado foi um fluxo de trabalho de suporte mais enxuto, uma redução acentuada nas contestações do Stripe e experiências melhores que se traduziram em avaliações mais fortes na App Store e Google Play.
Resultados chave
70%
Cobranças estornadas menores no Stripe
15%
Avaliações mais altas na loja do aplicativo
Desafio
A demanda de Suporte estava crescendo acrossbilling, assinaturas e canais do Aplicativo
A Journey tinha que gerir perguntas de clientes relacionadas com o uso do produto, pagamentos, cancelamentos e ciclos de feedback baseados em avaliações. A equipa precisava de respostas mais rápidas e de uma consistência operacional mais rigorosa, sem aumentar a sobrecarga de Suporte na mesma proporção.
Solução
AI inteligente para suporte ao cliente
Os clientes podem fazer perguntas diretamente à base de Conhecimento Journey. Se o Utilizador preferir conversar, será direcionado para agentes AI equipados com o conhecimento adequado, encaminhará a solicitação para o agente especializado, se necessário, e manterá a Intervenção Humana como último recurso.
How can we help?
Ask anything...
Journey Basics
Setup, billing, and account access
Purchase & Refunds
Charges, cancellations, and refunds
Writing & Editing
How to add, edit, and delete journal entries.
Sync & Cloud
Sync issues and restore guidance
How can I do for you?
Agent
I would like to refund.
User
I am transferring you to a billing agent, please wait...
Agent
Type your question...
Prevenção de estorno
Os agentes usaram o contexto do cliente e fluxos de pagamento para detectar casos de risco precocemente, encaminhá-los corretamente e reduzir disputas evitáveis no Stripe.
Revisão Automática do Aplicativo
Os Agentes Knoon ajudaram a Journey a responder aos comentários do aplicativo mais rapidamente e a consolidar esses comentários em insights claros sobre o produto, para que problemas recorrentes pudessem ser identificados e usados para melhorar o aplicativo.
App review daily change
-6%-4%-2%+0%+2%+4%+6%
Traga Seu Próprio Login
Os utilizadores do Journey podem iniciar sessão diretamente no chat, para que o Knoon possa obter o contexto do seu Perfil e passar a informação correta do utilizador para os Agentes antes do início da Conversa ou do Fluxo de trabalho.
user@journey.cloud
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Fluxo de trabalho
O que Knoon gerenciou no loop de operação
O fluxo de trabalho do journey combinou automação de suporte e operações de faturação em um único ciclo contínuo, para que as solicitações dos clientes, a prevenção de estornos e os sinais de escalonamento pudessem mover-se pela mesma camada operacional.
Agents
- Customer support Agent
- Billing & Chargeback Agent
- App Review agent
- Sales agent
Tools
- Stripe
- App Store
- Google Play
- Excel
Knowledge
- Refund Policy
- Help Docs
- Product Guide
Workbox
- Chargeback Review
- Check Subscription Status
- Auto Reply App Review
Chats
- Customer support
- Sales
Skills
- Chargeback Handling
- Check Subscription Status
- Retention Recovery
A Journey transformou o Knoon em uma camada prática de operações de clientes: menos tickets repetitivos para a equipe, menos disputas evitáveis e uma melhor experiência do usuário final nos momentos mais prováveis de afetar a retenção e as avaliações.