80%
Zmniejszony nakład wsparcia
Studium przypadku / Journey
Jak Journey wykorzystał Knoon do zmniejszenia wysiłku wsparcia, ograniczenia obciążeń zwrotnych oraz poprawy ocen Aplikacji
Journey potrzebowało sposobu na skalowanie Wsparcia bez wprowadzania utrudnień w operacjach Fakturowania ani obniżania satysfakcji klientów.
Korzystając z Knoon, Journey skonsolidował wiedzę o produkcie, zautomatyzował obsługę dużej liczby zgłoszeń Wsparcia oraz stworzył bardziej przejrzyste przekazywanie spraw, które nadal wymagały decyzji Człowieka.
Efektem był bardziej efektywny workflow wsparcia, znaczące zmniejszenie liczby zwrotów opłat Stripe oraz lepsze doświadczenia, które przełożyły się na wyższe oceny w App Store i Google Play.
Kluczowe wyniki
70%
Niższa liczba zwrotów opłat Stripe
15%
Wyższe oceny w sklepie z aplikacjami
Wyzwanie
Popyt na wsparcie rósł w obszarach fakturowania, subskrypcji i kanałów aplikacji
Journey musiał zarządzać pytaniami klientów dotyczącymi korzystania z produktu, płatności, anulowań oraz opinii zwrotnych opartych na recenzjach. Zespół potrzebował szybszych odpowiedzi i większej spójności operacyjnej bez równoczesnego wzrostu kosztów Wsparcia.
Rozwiązanie
Inteligentna ai dla wsparcia klienta
Klienci mogą zadawać pytania dotyczące bazy Wiedzy Journey bezpośrednio. Jeśli Użytkownik woli czatować, zostanie on przekierowany do agentów AI wyposażonych w odpowiednią Wiedzę, a jeśli to konieczne, zapytanie zostanie skierowane do specjalistycznego Agenta, przy czym Interwencja Człowieka będzie ostatecznością.
How can we help?
Ask anything...
Journey Basics
Setup, billing, and account access
Purchase & Refunds
Charges, cancellations, and refunds
Writing & Editing
How to add, edit, and delete journal entries.
Sync & Cloud
Sync issues and restore guidance
How can I do for you?
Agent
I would like to refund.
User
I am transferring you to a billing agent, please wait...
Agent
Type your question...
Ochrona przed zwrotami opłat
Agenci wykorzystywali kontekst klienta i procesy płatności, aby wcześnie wykrywać ryzykowne przypadki, prawidłowo je kierować oraz zmniejszać liczbę możliwych do uniknięcia sporów ze Stripe.
Automatyczna recenzja Aplikacji
Agentów Knoon pomogli Journey szybciej odpowiadać na recenzje w Aplikacji i konsolidować te opinie w jasne spostrzeżenia dotyczące produktu, dzięki czemu można było zidentyfikować powtarzające się problemy i wykorzystać je do ulepszenia Aplikacji.
App review daily change
-6%-4%-2%+0%+2%+4%+6%
Użyj własnych danych logowania
Użytkownicy Journey mogą logować się bezpośrednio do czatu, dzięki czemu Knoon może pobrać kontekst ich profilu i przekazać odpowiednie Informacje o użytkowniku Agentów przed rozpoczęciem Rozmowy lub Przepływu pracy.
user@journey.cloud
************
Przepływ pracy
Co Knoon obsługiwał w pętli operacyjnej
Przepływ pracy Journey łączył automatyzację wsparcia i operacje fakturowania w jedną ciągłą pętlę, dzięki czemu prośby klientów, zapobieganie zwrotom opłat i sygnały eskalacji mogły przechodzić przez tę samą warstwę operacyjną.
Agents
- Customer support Agent
- Billing & Chargeback Agent
- App Review agent
- Sales agent
Tools
- Stripe
- App Store
- Google Play
- Excel
Knowledge
- Refund Policy
- Help Docs
- Product Guide
Workbox
- Chargeback Review
- Check Subscription Status
- Auto Reply App Review
Chats
- Customer support
- Sales
Skills
- Chargeback Handling
- Check Subscription Status
- Retention Recovery
Journey przekształcił Knoon w praktyczną warstwę operacji klienta: mniej powtarzających się zgłoszeń dla zespołu, mniej zapobieganych sporów oraz lepsze doświadczenie użytkownika końcowego w momentach najbardziej wpływających na retencję i recenzje.