80%
Effort de Support réduit
Étude de cas / Journey
Comment Journey a utilisé Knoon pour réduire l'effort de Support, diminuer les rétrofacturations et améliorer les évaluations de l'Application
Journey avait besoin d'un moyen pour faire évoluer le Support sans ajouter de friction aux opérations de Facturation ni nuire à la satisfaction client.
En utilisant Knoon, Journey a consolidé les connaissances produit, automatisé les demandes de support à fort volume et créé des transmissions plus claires pour les cas nécessitant encore une décision Humain.
Le résultat a été un flux de travail Support plus efficient, une forte réduction des rétrofacturations Stripe et de meilleures expériences qui se sont traduites par des évaluations plus élevées sur l'App Store et Google Play.
Résultats clés
70%
Réduire les rétrofacturations Stripe
15%
Notes plus élevées dans le Magasin d'Application
Défi
La demande de Support augmentait dans les canaux de facturation, d'abonnements et de l'Application.
Journey devait gérer les questions des clients provenant de l'utilisation du produit, des paiements, des annulations et des boucles de commentaires basées sur les avis. L'équipe avait besoin de réponses plus rapides et d'une cohérence opérationnelle renforcée sans augmenter les coûts de Support au même rythme.
Solution
IA intelligente pour le Support client
Les clients peuvent poser des questions directement à la base de Connaissance Journey. Si l’Utilisateur préfère discuter, la demande sera dirigée vers des Agents AI équipés des Connaissances appropriées, redirigée vers l’Agent spécialisé si nécessaire, et l’Intervention humaine sera maintenue en dernier recours.
How can we help?
Ask anything...
Journey Basics
Setup, billing, and account access
Purchase & Refunds
Charges, cancellations, and refunds
Writing & Editing
How to add, edit, and delete journal entries.
Sync & Cloud
Sync issues and restore guidance
How can I do for you?
Agent
I would like to refund.
User
I am transferring you to a billing agent, please wait...
Agent
Type your question...
Prévention des rétrofacturations
Les Agents utilisaient le contexte client et les workflows de paiement pour détecter tôt les cas à risque, les acheminer correctement et réduire les litiges Stripe évitables.
Revue Automatique de l'Application
Les Agents Knoon ont aidé Journey à répondre plus rapidement aux avis sur l'app et à consolider ces commentaires en analyses produit claires, permettant ainsi d'identifier les problèmes récurrents et de les utiliser pour améliorer l'app.
App review daily change
-6%-4%-2%+0%+2%+4%+6%
Apportez votre propre Connexion
Les Journey Utilisateurs peuvent se connecter directement au chat, ainsi Knoon peut récupérer le contexte de leur Profil et transmettre les bonnes Informations Utilisateur aux Agents avant que la Conversation ou le Flux de travail ne commence.
user@journey.cloud
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Flux de travail
Ce que Knoon a géré dans la boucle d'exploitation
Le flux de travail du journey combinait l'automatisation du support et les opérations de facturation en une boucle continue, de sorte que les demandes des clients, la prévention des rétrofacturations et les signaux d'escalade pouvaient se déplacer à travers la même couche opérationnelle.
Agents
- Customer support Agent
- Billing & Chargeback Agent
- App Review agent
- Sales agent
Tools
- Stripe
- App Store
- Google Play
- Excel
Knowledge
- Refund Policy
- Help Docs
- Product Guide
Workbox
- Chargeback Review
- Check Subscription Status
- Auto Reply App Review
Chats
- Customer support
- Sales
Skills
- Chargeback Handling
- Check Subscription Status
- Retention Recovery
Journey a transformé Knoon en une couche opérationnelle client pratique : moins de tickets répétitifs pour l'équipe, moins de litiges évitables, et une meilleure expérience utilisateur finale aux moments les plus susceptibles d'affecter la rétention et les avis.