80%
Redusert støtteinnsats
Case Study / Journey
Hvordan Journey brukte Knoon for å redusere støtteinnsats, kutte tilbakeføringer og forbedre app-vurderinger
Journey trengte en måte å skalere Støtte på uten å skape friksjon i Faktureringsoperasjoner eller skade kundetilfredsheten.
Ved å bruke Knoon konsoliderte Journey produktkunnskap, automatiserte støtteforespørsler med høyt volum, og opprettet renere overleveringer for saker som fortsatt krevde en menneskelig beslutning.
Resultatet var en mer strømlinjeformet støttearbeidsflyt, en kraftig reduksjon i Stripe-tilbakeføringer, og bedre opplevelser som resulterte i sterkere App Store- og Google Play-vurderinger.
Nøkkelresultater
70%
Reduser Stripe tilbakeføringer
15%
Høyere vurderinger i appbutikken
Utfordring
Støtteetterspørselen økte på tvers av fakturering, abonnementer og app-kanaler
Journey måtte håndtere kundespørsmål knyttet til produktbruk, betalinger, kanselleringer og tilbakemeldinger drevet av anmeldelser. Teamet trengte raskere responser og tettere operasjonell konsistens uten å øke Støttehåndteringen i samme takt.
Løsning
Smart AI for kundestøtte
Kunder kan stille spørsmål direkte til Journey Kunnskapsbase. Hvis brukeren foretrekker å chatte, vil det bli dirigert til AI-agenter utstyrt med riktig kunnskap, rute forespørselen til den spesialiserte agenten om nødvendig, og holde menneskelig intervensjon som siste utvei.
How can we help?
Ask anything...
Journey Basics
Setup, billing, and account access
Purchase & Refunds
Charges, cancellations, and refunds
Writing & Editing
How to add, edit, and delete journal entries.
Sync & Cloud
Sync issues and restore guidance
How can I do for you?
Agent
I would like to refund.
User
I am transferring you to a billing agent, please wait...
Agent
Type your question...
Forebygging av tilbakebetaling
Agenter brukte kundekontekst og betalingsarbeidsflyter for å oppdage risikable saker tidlig, rute dem riktig, og redusere unngåelige Stripe-konflikter.
Automatisk App-vurdering
Knoon Agenter hjalp Journey med å svare på app-anmeldelser raskere og samle tilbakemeldingene til klare produktinnsikter, slik at gjentakende problemer kunne identifiseres og brukes til å forbedre appen.
App review daily change
-6%-4%-2%+0%+2%+4%+6%
Bruk Din Egen Pålogging
Journey-brukere kan logge inn direkte for å chatte, slik at Knoon kan hente deres profilkontekst og gi riktig brukerinformasjon til agenter før samtalen eller arbeidsflyten starter.
user@journey.cloud
************
Arbeidsflyt
Hva Knoon håndterte i operasjonsløkken
Journey sin arbeidsflyt kombinerte støtteautomatisering og faktureringsoperasjoner i én sammenhengende sløyfe, slik at kundebehov, tilbakebetalingsforebygging og eskalasjonssignaler kunne flytte gjennom det samme driftslaget.
Agents
- Customer support Agent
- Billing & Chargeback Agent
- App Review agent
- Sales agent
Tools
- Stripe
- App Store
- Google Play
- Excel
Knowledge
- Refund Policy
- Help Docs
- Product Guide
Workbox
- Chargeback Review
- Check Subscription Status
- Auto Reply App Review
Chats
- Customer support
- Sales
Skills
- Chargeback Handling
- Check Subscription Status
- Retention Recovery
Journey forvandlet Knoon til et praktisk kundedriftlag: færre gjentakende henvendelser for teamet, færre unngåelige tvister, og en bedre sluttbrukeropplevelse i de øyeblikkene som mest sannsynlig påvirker lojalitet og vurderinger.