80%
Verminderde ondersteuningsinspanning
Casestudy / Journey
Hoe Journey Knoon gebruikte om de ondersteuningsinspanning te verminderen, terugboekingen te beperken en de app-beoordelingen te verbeteren
Journey had een manier nodig om Ondersteuning op te schalen zonder wrijving toe te voegen aan Facturering operaties of de klanttevredenheid te schaden.
Met Knoon heeft Journey geconsolideerde productkennis, geautomatiseerde ondersteuning voor hoge volumes verzoeken en geoptimaliseerde overdrachten gecreëerd voor gevallen die nog steeds een menselijke beslissing vereisen.
Het resultaat was een slanker ondersteuningsproces, een scherpe vermindering van Stripe-terugboekingen en betere ervaringen die zich vertaalden in sterkere App Store- en Google Play-beoordelingen.
Belangrijkste uitkomsten
70%
Lagere Stripe terugboekingen
15%
Hogere App store-beoordelingen
Uitdaging
De ondersteuningsvraag nam toe in facturering, abonnementen en app-kanalen
Journey moest klantvragen beheren die voortkwamen uit productgebruik, betalingen, annuleringen en feedbackloops op basis van beoordelingen. Het team had snellere reacties en strakkere operationele consistentie nodig zonder dat de Ondersteuning in hetzelfde tempo moest groeien.
Oplossing
Slimme ai voor klantenondersteuning
Klanten kunnen rechtstreeks vragen stellen aan de Journey kennisbank. Als de Gebruiker de voorkeur geeft aan chatten, wordt dit doorgestuurd naar AI agenten die beschikken over de juiste kennis, wordt het verzoek indien nodig doorgestuurd naar de gespecialiseerde Agent, en blijft menselijke interventie het laatste redmiddel.
How can we help?
Ask anything...
Journey Basics
Setup, billing, and account access
Purchase & Refunds
Charges, cancellations, and refunds
Writing & Editing
How to add, edit, and delete journal entries.
Sync & Cloud
Sync issues and restore guidance
How can I do for you?
Agent
I would like to refund.
User
I am transferring you to a billing agent, please wait...
Agent
Type your question...
Fraude terugeisen voorkomen
Agenten gebruikten klantcontext en betalingsworkflows om risicovolle gevallen vroegtijdig te detecteren, ze correct te routeren en voorkombare Stripe-geschillen te verminderen.
Automatische App Beoordeling
Knoon Agenten hielpen Journey om sneller op app-beoordelingen te reageren en die feedback te consolideren tot duidelijke productinzichten, zodat terugkerende problemen konden worden geïdentificeerd en gebruikt om de app te verbeteren.
App review daily change
-6%-4%-2%+0%+2%+4%+6%
Gebruik Uw Eigen Inloggegevens
Journey Gebruikers kunnen rechtstreeks inloggen op de chat, zodat Knoon hun profielcontext kan ophalen en de juiste gebruikersinformatie aan agenten kan doorgeven voordat het gesprek of de werkstroom begint.
user@journey.cloud
************
Werkstroom
Wat Knoon afhandelde in de operationele lus
De workflow van Journey combineerde ondersteuning automatisering en factureringsactiviteiten in één doorlopende cyclus, zodat klantverzoeken, chargebackpreventie en escalatiesignalen door dezelfde bedieningslaag konden bewegen.
Agents
- Customer support Agent
- Billing & Chargeback Agent
- App Review agent
- Sales agent
Tools
- Stripe
- App Store
- Google Play
- Excel
Knowledge
- Refund Policy
- Help Docs
- Product Guide
Workbox
- Chargeback Review
- Check Subscription Status
- Auto Reply App Review
Chats
- Customer support
- Sales
Skills
- Chargeback Handling
- Check Subscription Status
- Retention Recovery
Journey veranderde Knoon in een praktische laag voor klantoperaties: minder repetitieve tickets voor het team, minder vermijdbare geschillen en een betere eindgebruikerservaring op de momenten die het meest waarschijnlijk invloed hebben op retentie en beoordelingen.