80%
지원 노력 감소
사례 연구 / journey
Journey가 Knoon을 사용하여 지원 노력을 줄이고, 차지백을 줄이며, 앱 평가를 향상시킨 방법
여정은 청구서 작업에 마찰을 일으키거나 고객 만족도를 해치지 않으면서 지원을 확장할 수 있는 방법이 필요했습니다.
Knoon을 사용하여 Journey는 통합된 제품 지식을 제공하고, 대량의 지원 요청을 자동화했으며, 여전히 인간의 결정이 필요한 케이스에 대해 더 깔끔한 인계 과정을 만들었습니다.
그 결과 더 간결한 지원 워크플로우, Stripe 청구 취소의 현저한 감소, 그리고 더 나은 경험이 만들어져 강력한 앱 상점 및 Google Play 평점으로 이어졌습니다.
핵심 결과
70%
Stripe 차지백 감소
15%
더 높은 앱 상점 평점
챌린지
청구, 구독 및 앱 채널 전반에서 지원 수요가 증가하고 있었습니다
Journey는 제품 사용, 결제, 취소 및 리뷰 기반 피드백 루프에서 발생하는 고객 질문을 관리해야 했습니다. 팀은 지원 부담이 같은 속도로 증가하지 않으면서 더 빠른 응답과 더 엄격한 운영 일관성이 필요했습니다.
솔루션
고객 지원을 위한 스마트 ai
고객은 Journey 지식 베이스에 직접 질문할 수 있습니다. 사용자가 채팅을 선호하면 적절한 지식을 갖춘 AI 에이전트로 연결되며, 필요시 전문 에이전트에게 요청을 전달하고, 마지막 수단으로 인간 중재를 유지합니다.
How can we help?
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Journey Basics
Setup, billing, and account access
Purchase & Refunds
Charges, cancellations, and refunds
Writing & Editing
How to add, edit, and delete journal entries.
Sync & Cloud
Sync issues and restore guidance
How can I do for you?
Agent
I would like to refund.
User
I am transferring you to a billing agent, please wait...
Agent
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차지백 방지
에이전트는 고객 컨텍스트와 결제 워크플로를 사용하여 위험한 사례를 조기에 감지하고, 올바르게 라우팅하며, 예방 가능한 Stripe 분쟁을 줄였습니다.
자동 앱 리뷰
Knoon 에이전트는 여정이 앱 리뷰에 더 빠르게 답변하고 해당 피드백을 명확한 제품 인사이트로 통합할 수 있도록 도와주어, 반복되는 문제를 식별하고 앱 개선에 활용할 수 있게 했습니다.
App review daily change
-6%-4%-2%+0%+2%+4%+6%
본인 로그인 사용
Journey 사용자는 채팅에 직접 로그인할 수 있으므로 Knoon은 그들의 프로필 컨텍스트를 가져와 대화 또는 작업 흐름이 시작되기 전에 올바른 사용자 정보를 에이전트에게 전달할 수 있습니다.
user@journey.cloud
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작업 흐름
운영 루프에서 knoon이 처리한 작업
Journey의 작업 흐름은 지원 자동화와 청구서 작업을 하나의 연속 루프로 결합하여 고객 요청, 차지백 방지, 에스컬레이션 신호가 동일한 운영 계층을 통해 이동할 수 있도록 했습니다.
Agents
- Customer support Agent
- Billing & Chargeback Agent
- App Review agent
- Sales agent
Tools
- Stripe
- App Store
- Google Play
- Excel
Knowledge
- Refund Policy
- Help Docs
- Product Guide
Workbox
- Chargeback Review
- Check Subscription Status
- Auto Reply App Review
Chats
- Customer support
- Sales
Skills
- Chargeback Handling
- Check Subscription Status
- Retention Recovery
Journey는 Knoon을 실질적인 고객 운영 계층으로 전환했습니다: 팀의 반복적인 티켓 감소, 예방 가능한 분쟁 감소, 그리고 유지율과 리뷰에 가장 영향을 미칠 가능성이 높은 순간들에서 더 나은 최종 사용자 경험 제공.