80%
減少支援工作量
案例研究 / Journey
Journey 如何利用 knoon 減少支援工作量、降低退單率並提升應用程式評分
Journey 需要一種方法來擴展支援，且不增加計費操作的阻力或影響客戶滿意度。
使用 Knoon，Journey 整合了產品知識，自動處理大量支援請求，並為仍需人類決策的案件創造了更順暢的交接。
結果是更精簡的支援工作流程，大幅減少 Stripe 退款糾紛，並帶來更好的體驗，轉化為更強勁的應用程式商店和 Google Play 評分。
主要成果
70%
降低 Stripe 退單率
15%
更高的應用程式商店評分
挑戰
帳單、訂閱及應用程式渠道的支援需求持續增長
Journey 需要管理來自產品使用、付款、取消訂單及基於評論的反饋循環的客戶問題。團隊需要更快速的回應及更嚴謹的營運一致性，同時不希望支援負擔同步增加。
解決方案
智慧 ai 客戶支援
客戶可以直接向 Journey 知識庫提問。如果使用者偏好聊天，系統將引導其與具備相關知識的 AI 智能代理對話，必要時將請求轉給專門的代理人，並將人類介入作為最後手段。
How can we help?
Ask anything...
Journey Basics
Setup, billing, and account access
Purchase & Refunds
Charges, cancellations, and refunds
Writing & Editing
How to add, edit, and delete journal entries.
Sync & Cloud
Sync issues and restore guidance
How can I do for you?
Agent
I would like to refund.
User
I am transferring you to a billing agent, please wait...
Agent
Type your question...
拒付防止
智能代理使用客戶上下文和付款流程來及早偵測風險案例，正確引導，並減少可防止的 Stripe 爭議。
自動應用程式審核
Knoon 智能代理幫助 Journey 更快回覆應用程式評論，並將反饋整合為清晰的產品見解，以便識別並利用重複出現的問題來改進應用程式。
App review daily change
-6%-4%-2%+0%+2%+4%+6%
使用您自己的登入
Journey 用戶可以直接登入以進行聊天，因此 knoon 可以在對話或工作流程開始之前，擷取他們的個人資料上下文並將正確的使用者資訊傳遞給智能代理。
user@journey.cloud
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工作流程
Knoon 在操作循環中處理的內容
Journey 的工作流程將支援自動化與計費操作結合在一個連續循環中，因此客戶請求、拒付防範和升級信號可以通過相同的操作層移動。
Agents
- Customer support Agent
- Billing & Chargeback Agent
- App Review agent
- Sales agent
Tools
- Stripe
- App Store
- Google Play
- Excel
Knowledge
- Refund Policy
- Help Docs
- Product Guide
Workbox
- Chargeback Review
- Check Subscription Status
- Auto Reply App Review
Chats
- Customer support
- Sales
Skills
- Chargeback Handling
- Check Subscription Status
- Retention Recovery
Journey 將 knoon 轉變為一個實用的客戶運營層：團隊處理的重複工單更少，可避免的爭議更少，並且在最可能影響留存和評論的時刻提供更好的終端用戶體驗。